Привет, меня зовут Камила, занимаюсь анализом данных в Elementaree, сервисе доставки продуктовых наборов. В кейсе я расскажу, как мы смогли использовать мессенджеры для осуществления поддержки клиентов и продаж, и получили даже больше, чем ожидали! Кейс создан на платформе Textback.
Коротко о результатах
Мы перевели общение с клиентами в мессенджеры, сэкономили на сервисных SMS, настроили бесплатную рекламную рассылку и сделали дополнительную выручку в 1 миллион рублей за два часа.
О сервисе
Elementaree — это сервис для быстрой готовки дома. Мы чистим, режем, упаковываем и доставляем все ингредиенты и рецепты блюд, а наши клиенты «собирают» готовый завтрак, обед или ужин на своей кухне минут за 15 минут.
На все обращения клиентов отвечаем быстро и даем широкий выбор каналов связи. Заказы наши клиенты оформляют на сайте или в приложении: выбирают блюда, указывают время, адрес доставки и номер телефона, по которому мы можем с ними связаться для подтверждениях заказа.
Эпоха до мессенджеров
Раньше мы подтверждали заказы клиентов через звонки и SMS, но по мере развития проекта эти каналы связи стали очень затратными и неудобными как для нас, так и для клиентов. Операторы не успевали обрабатывать заказы по телефону, а за одно сервисное SMS нам приходилось платить около 4-х рублей (информация о заказе не умещалась в одно SMS, и мы разбивали его на две части).
И, собственно, мессенджеров
Мы решили отправлять сервисные сообщения в мессенджеры клиентов через платформу TextBack — здесь отправка одного сервисного сообщения стоит в среднем 0,6 рублей, и вся информация клиенту приходит в привычное ему приложение. Так мы сделали перевод части клиентов в мессенджеры и стали платить за сервисные сообщения в 6 раз меньше.
Кроме сервисных, мы используем также рекламные сообщения
На этом мы не остановились: мы решили продолжить собирать базу клиентов в мессенджерах и протестировать бесплатные рекламные рассылки в TextBack на одной из наших больших акций в сентябре.
Результат нас порадовал, и теперь по всем подписчикам мы регулярно отправляем рекламные рассылки, с которых получаем дополнительную выручку в 1 миллион рублей всего за два часа! Дальше подробно расскажу, как мы это делаем.
План работ
- Отправляем сервисные сообщения в мессенджеры.
- Продолжаем набирать базу подписчиков.
- Отправляем бесплатную рекламную рассылку по подписчикам.
Отправляем в мессенджеры сервисные сообщения
Чтобы перевести все сервисные сообщения в мессенджеры, мы используем функцию Delivery Hero от TextBack.
Delivery Hero сам понимает, в каком из трех мессенджеров (ВКонтакте, Viber, WhatsApp) клиент увидит сообщение, и отправляет уведомление в нужный. Если клиента нет в этих трех мессенджерах, ему приходит SMS.
Количество, порядок мессенджеров и время ожидания можно определять самостоятельно.
Наш опыт с этим:
- Клиент оформляет заказ на сайте.
- Появление заказа в CRM-системе.
- DeliveryHero отправляет подтверждение заказа в мессенджер.
Разберём подробнее.
1. Клиент оформляет заказ на сайте
Первый шаг пользователя — выбрать блюда или подборку от шефа и добавить их в корзину.
Дальше клиент нажимает на кнопку «Оформить заказ» и проваливается на страницу ввода данных для оформления заказа:
Здесь нужно ввести номер телефона, адрес, выбрать дату доставки и способ оплаты.
2. Появление заказа в CRM-системе.
В течение нескольких секунд заказ клиента появляется в CRM-системе.
Надо сказать, что текстбэк поддерживает также интеграцию с amoCRM.
В CRMке указан номер телефона клиента и вся его контактная информация. Если клиент уже заказывал у нас ранее, в карточке видна история заказов.
3. DeliveryHero отправляет подтверждение заказа в мессенджер.
Как только заказ появляется в CRM, Delivery Hero находит его по номеру телефона в подключенных мессенджерах и присылает сообщение с подтверждением заказа прямо в приложение.
Теперь мы можем отправлять ему бесплатно не только массовые рассылки через TextBack, но и индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM.
При необходимости менеджер может продолжить коммуникацию прямо в диалоговом окне. При этом все сообщения, отправленные менеджером из личного кабинета TextBack, будут приходить клиенту сразу в мессенджер.
Результат: снизили стоимость сервисных сообщений в 6 раз; набрали базу подписчиков в мессенджерах; бесплатно отправляем индивидуальные рассылки, генерируемые нашей CRM; общаемся с клиентами в мессенджерах из «единого окна» — личного кабинета TextBack.
Продолжаем набирать базу подписчиков
С помощью Delivery Hero мы переводим в мессенджеры новых и уже существующих клиентов, которые оформляют у нас заказ.
Параллельно с этим нашими подписчиками становятся и те, кто переходит в мессенджеры вручную. Мы создали несколько точек входа в мессенджеры:
1. Добавили виджеты подписки от TextBack в футере в нашем блоге.
Перейдя в мессенджер, пользователь подписывается на нашу рассылку и получает сообщение с промокодом на скидку.
2. Разместили кнопки мессенджеров на сайте.
3. Добавили ссылку на одностраничный сайт с кнопками мессенджеров и SMS-рассылок.
4. В меню автоответчика добавили возможность получить ссылку на наши мессенджеры.
Когда клиент обращается к нам в мессенджер, он автоматически становится нашим подписчиком, и теперь мы можем настраивать на него массовые рекламные рассылки через TextBack.
Результат: 52% клиентов стали нашими подписчиками в мессенджерах.
Отправляем бесплатную рассылку по подписчикам
Собранную базу подписчиков мы используем для того, чтобы отправлять бесплатные рекламные рассылки с новыми акциями и предложениями.
Например, в сентябре 2020 года мы запустили большую промокампанию и дарили всем подписчикам промокод на скидку. Мы отправляли промокоды в мессенджерах, по SMS, email, настраивали Push-уведомления в приложении и разместили сторис и пост в Instagram.
По завершении акции мы подсчитали в процентах вклад каждого канала в общую выручку и получили такие результаты:
37,6% — мессенджеры
56,7% — SMS
3,1% — email
1,6% — Instagram
1% — Push-уведомления
Диаграмма
Заказы, которые пришли к нам из рассылки в мессенджерах, оформились в течение двух часов и сгенерировали дополнительную выручку в 1 000 000 рублей! И это при том, что отправка таких рассылок на TextBack совершенно бесплатна.
Рассылки по подписчикам настраиваются за 5 минут:
1. Создаем новую рассылку по подписчикам в личном кабинете TextBack.
2. Выбираем получателей и каналы отправки. В нашем случае подписчики из мессенджеров VK и Telegram.
3. Вводим текст сообщения и отправляем рассылку.
О наших результатах
Прошло уже два года с момента внедрения платформы Textback в проект, и мы довольны результатами. Мы получили даже больше, чем ожидали на старте:
-
52% клиентов общаются с нами в мессенджерах.
-
Мы в 6 раз меньше платим за отправку одного сервисного сообщения.
-
Индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM, мы отправляем в мессенджеры бесплатно.
-
29% рекламных SMS мы заменили бесплатными рассылками в мессенджерах.
-
Из мессенджеров мы получаем выручку в миллион рублей всего за пару часов.
-
Экономим время менеджеров на звонках и переписываемся с клиентами в мессенджерах из единого окна — личного кабинета TextBack.
Благодаря мессенджерам и автоматизации общения мы можем продолжать масштабировать проект без расширения отдела продаж и поддержки, быстрее и четче планировать свою работу.
Планы на будущее
В ближайшее время мы хотим подключить к проекту мессенджер WhatsApp.
Для наших клиентов WhatsApp — это самый популярный и удобный канал общения. Мы уже получили много обратной связи после того, как перешли в мессенджеры, — клиентам стало легче с нами коммуницировать. Сейчас все в один голос просят дать возможность общаться с нами в WhatsApp.
Мы хотим подключить официальный WhatsApp Business API, который позволяет избежать риска блокировки и потери базы. А в перспективе получить зелёную галочку в WhatsApp — статус верифицированного бизнес-аккаунта. Это будет выгодно отличать нас от конкурентов.
И наша большая цель — перевести максимальное количество клиентов в мессенджеры и сделать общение еще более удобным, быстрым и привычным!
Надеюсь, что кейс был полезен.