Кейс сервиса доставки еды: Выручка в 1000000 за 2 часа с бесплатных рассылок в мессенджерах

Kamila • 2 ноября 2020

Привет, меня зовут Камила, занимаюсь анализом данных в Elementaree, сервисе доставки продуктовых наборов. В кейсе я расскажу, как мы смогли использовать мессенджеры для осуществления поддержки клиентов и продаж, и получили даже больше, чем ожидали! Кейс создан на платформе Textback.

Кейс на 1 млн. руб мессенджеры доставка еды

 

Коротко о результатах

Мы перевели общение с клиентами в мессенджеры, сэкономили на сервисных SMS, настроили бесплатную рекламную рассылку и сделали дополнительную выручку в 1 миллион рублей за два часа.

 

​​​О сервисе

Elementaree — это сервис для быстрой готовки дома. Мы чистим, режем, упаковываем и доставляем все ингредиенты и рецепты блюд, а наши клиенты «собирают» готовый завтрак, обед или ужин на своей кухне минут за 15 минут.

На все обращения клиентов отвечаем быстро и даем широкий выбор каналов связи. Заказы наши клиенты оформляют на сайте или в приложении: выбирают блюда, указывают время, адрес доставки и номер телефона, по которому мы можем с ними связаться для подтверждениях заказа.

 

Эпоха до мессенджеров

Раньше мы подтверждали заказы клиентов через звонки и SMS, но по мере развития проекта эти каналы связи стали очень затратными и неудобными как для нас, так и для клиентов. Операторы не успевали обрабатывать заказы по телефону, а за одно сервисное SMS нам приходилось платить около 4-х рублей (информация о заказе не умещалась в одно SMS, и мы разбивали его на две части).

 

И, собственно, мессенджеров

Мы решили отправлять сервисные сообщения в мессенджеры клиентов через платформу TextBack — здесь отправка одного сервисного сообщения стоит в среднем 0,6 рублей, и вся информация клиенту приходит в привычное ему приложение. Так мы сделали перевод части клиентов в мессенджеры и стали платить за сервисные сообщения в 6 раз меньше.

 

Кроме сервисных, мы используем также рекламные сообщения

На этом мы не остановились: мы решили продолжить собирать базу клиентов в мессенджерах и протестировать бесплатные рекламные рассылки в TextBack на одной из наших больших акций в сентябре.

Результат нас порадовал, и теперь по всем подписчикам мы регулярно отправляем рекламные рассылки, с которых получаем дополнительную выручку в 1 миллион рублей всего за два часа! Дальше подробно расскажу, как мы это делаем.

 

План работ

  1. Отправляем сервисные сообщения в мессенджеры.
  2. Продолжаем набирать базу подписчиков.
  3. Отправляем бесплатную рекламную рассылку по подписчикам.

 

Отправляем в мессенджеры сервисные сообщения

Чтобы перевести все сервисные сообщения в мессенджеры, мы используем функцию Delivery Hero от TextBack.

Новая рассылка в мессенджеры TextBack

 

Delivery Hero сам понимает, в каком из трех мессенджеров (ВКонтакте, Viber, WhatsApp) клиент увидит сообщение, и отправляет уведомление в нужный. Если клиента нет в этих трех мессенджерах, ему приходит SMS.

Количество, порядок мессенджеров и время ожидания можно определять самостоятельно. 

Как работает Delivery Hero

 

Наш опыт с этим:

  1. Клиент оформляет заказ на сайте.
  2. Появление заказа в CRM-системе.
  3. DeliveryHero отправляет подтверждение заказа в мессенджер.

Разберём подробнее.

1. Клиент оформляет заказ на сайте

Первый шаг пользователя — выбрать блюда или подборку от шефа и добавить их в корзину.

Выбор клиента в приложении

 

Дальше клиент нажимает на кнопку «Оформить заказ» и проваливается на страницу ввода данных для оформления заказа:

Клиент вводит свои контакты

 

Здесь нужно ввести номер телефона, адрес, выбрать дату доставки и способ оплаты.

 

2. Появление заказа в CRM-системе.

В течение нескольких секунд заказ клиента появляется в CRM-системе.

Появление заказа в CRM-системе

Надо сказать, что текстбэк поддерживает также интеграцию с amoCRM.

В CRMке указан номер телефона клиента и вся его контактная информация. Если клиент уже заказывал у нас ранее, в карточке видна история заказов.

 

3. DeliveryHero отправляет подтверждение заказа в мессенджер.

Как только заказ появляется в CRM, Delivery Hero находит его по номеру телефона в подключенных мессенджерах и присылает сообщение с подтверждением заказа прямо в приложение.

чат с клиентом

Теперь мы можем отправлять ему бесплатно не только массовые рассылки через TextBack, но и индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM.

При необходимости менеджер может продолжить коммуникацию прямо в диалоговом окне. При этом все сообщения, отправленные менеджером из личного кабинета TextBack, будут приходить клиенту сразу в мессенджер.

Менеджер проставляет тег в чате TextBack

 

Результат: снизили стоимость сервисных сообщений в 6 раз; набрали базу подписчиков в мессенджерах; бесплатно отправляем индивидуальные рассылки, генерируемые нашей CRM; общаемся с клиентами в мессенджерах из «единого окна» — личного кабинета TextBack.

 

Продолжаем набирать базу подписчиков

С помощью Delivery Hero мы переводим в мессенджеры новых и уже существующих клиентов, которые оформляют у нас заказ.

Параллельно с этим нашими подписчиками становятся и те, кто переходит в мессенджеры вручную. Мы создали несколько точек входа в мессенджеры:

1. Добавили виджеты подписки от TextBack в футере в нашем блоге.

Виджет подписки в футере

Перейдя в мессенджер, пользователь подписывается на нашу рассылку и получает сообщение с промокодом на скидку.

2. Разместили кнопки мессенджеров на сайте.

кнопки на сайте

 

3. Добавили ссылку на одностраничный сайт с кнопками мессенджеров и SMS-рассылок.

минилендинг на мессенджеры

4. В меню автоответчика добавили возможность получить ссылку на наши мессенджеры.

Когда клиент обращается к нам в мессенджер, он автоматически становится нашим подписчиком, и теперь мы можем настраивать на него массовые рекламные рассылки через TextBack.

Результат: 52% клиентов стали нашими подписчиками в мессенджерах.

 

Отправляем бесплатную рассылку по подписчикам

Собранную базу подписчиков мы используем для того, чтобы отправлять бесплатные рекламные рассылки с новыми акциями и предложениями.

Например, в сентябре 2020 года мы запустили большую промокампанию и дарили всем подписчикам промокод на скидку. Мы отправляли промокоды в мессенджерах, по SMS, email, настраивали Push-уведомления в приложении и разместили сторис и пост в Instagram.

что мы видим в мессенджерах: сообщение рассылки в мессенджерах в рамках промо в сентябре

 

По завершении акции мы подсчитали в процентах вклад каждого канала в общую выручку и получили такие результаты:

 

  • 37,6% — мессенджеры

  • 56,7% — SMS

  • 3,1% — email

  • 1,6% — Instagram

  • 1% — Push-уведомления

 

Диаграмма

Проценты по принесённой выручке разных каналов в рекламной кампании

Заказы, которые пришли к нам из рассылки в мессенджерах, оформились в течение двух часов и сгенерировали дополнительную выручку в 1 000 000 рублей! И это при том, что отправка таких рассылок на TextBack совершенно бесплатна.

Рассылки по подписчикам настраиваются за 5 минут:

1. Создаем новую рассылку по подписчикам в личном кабинете TextBack.

создание рассылки в TextBack по подписчикам

 

2. Выбираем получателей и каналы отправки. В нашем случае подписчики из мессенджеров VK и Telegram.

Выбор получателей и каналов рассылки на TextBack

3. Вводим текст сообщения и отправляем рассылку.

Настройка сообщения рассылки

 

О наших результатах

Прошло уже два года с момента внедрения платформы Textback в проект, и мы довольны результатами. Мы получили даже больше, чем ожидали на старте:

  • 52% клиентов общаются с нами в мессенджерах.

  • Мы в 6 раз меньше платим за отправку одного сервисного сообщения.

  • Индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM, мы отправляем в мессенджеры бесплатно.

  • 29% рекламных SMS мы заменили бесплатными рассылками в мессенджерах.

  • Из мессенджеров мы получаем выручку в миллион рублей всего за пару часов.

  • Экономим время менеджеров на звонках и переписываемся с клиентами в мессенджерах из единого окна — личного кабинета TextBack.

Благодаря мессенджерам и автоматизации общения мы можем продолжать масштабировать проект без расширения отдела продаж и поддержки, быстрее и четче планировать свою работу.

 

Планы на будущее

В ближайшее время мы хотим подключить к проекту мессенджер WhatsApp.

Для наших клиентов WhatsApp — это самый популярный и удобный канал общения. Мы уже получили много обратной связи после того, как перешли в мессенджеры, — клиентам стало легче с нами коммуницировать. Сейчас все в один голос просят дать возможность общаться с нами в WhatsApp.

Мы хотим подключить официальный WhatsApp Business API, который позволяет избежать риска блокировки и потери базы. А в перспективе получить зелёную галочку в WhatsApp — статус верифицированного бизнес-аккаунта. Это будет выгодно отличать нас от конкурентов.

И наша большая цель — перевести максимальное количество клиентов в мессенджеры и сделать общение еще более удобным, быстрым и привычным!

Надеюсь, что кейс был полезен. 


    Результат: 1 000 000 руб. за 2 часа

    Теги: Business Предпринимательство Еда Мессенджеры Продажи Услуги Малый бизнес Стартапы VK


    Что вы думаете о кейсе? (2)

    William

    Хорошая идея с мессенджером. Сейчас можно делать рассылку с минимальными затратами на различные мессенджеры типа вайбера, телеграмма и тд.

  • Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
  • Marijnova_2020

    Молодцы! Раньше чтобы заказать что нибудь, приходилось звонить или отправлять по смс, а сейчас с помощью мессенджеров появились новые возможности для просмотра и заказа товара.

  • Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
  • Хочу также! Бесплатная консультация с автором кейса:

    *
    *
    body

     

    Мало кейсов?

    Зарегистрируйтесь, чтобы увидеть все кейсы.
    А также получите видео «Как сделать кейс лучше».

    А Вы любите кейсы?

     

    body