Секрет увеличения продаж на 30%: роль отдела контроля качества в компании

Anonymous • 15 марта 2023 • Внешний кейс

Важно понимать, что контроль качества — это не просто оценка работы менеджеров по продажам.

Профессионально выстроенный ОКК (отдел контроля качества) — это глубокая аналитика всех уровней взаимодействия компании с клиентом, подбор уникальных методов оценки, непрерывный мониторинг и моментальная реакция на «проблемные» звонки, подробная отчетность согласно установленной периодичности, а также «разбор полетов» и обучение менеджеров по продажам.

Разберемся в системе работы ОКК на примере.

Наш клиент — «Велунд Сталь», направление деятельности компании — металлопрокат.

Компания давно существует на рынке, имеет базу постоянных клиентов и вкладывает немалые средства в привлечение новых, но в определенный момент достигла «потолка». Быстро растущее число конкурентов стало требовать заметно больших усилий для развития компании. Прежние клиенты стали все чаще делать свой выбор в сторону молодых, динамично развивающихся компаний, предлагающих более высокий уровень сервиса, а огромные затраты на рекламу не приносили ожидаемого результата. При этом новые обращения не доходили даже до этапа выставления коммерческого предложения. Руководством была поставлена задача: Повысить эффективность работы отдела продаж. Решением проблемы стало сотрудничество с компанией, предоставляющей услуги контроля качества обслуживания клиентов.

 

За 6 месяцев работы ОКК продажи в компании увеличились на 30%, а средний балл оценки звонка вырос с 35 баллов до 72 баллов.

Как мы этого добились?

— Мы предложили программу из 4 простых шагов для решения поставленной задачи.

① Первым этапом стал анализ работы отдела продаж по уникальной методике, разработанной нашими специалистами.

Опыт работы с разными компаниями помог нам выявить 15 критериев идеального звонка, актуальные для абсолютно любого бизнеса как B2B, так и B2C сегмента, не зависимо от его масштабов, региона, специфики и направления работы.

Несмотря на универсальность наших критериев, мы стремились понять особенности работы нашего клиента, поэтому в первую очередь прослушали звонки самых эффективных менеджеров, чтобы понять, какие приемы именно в этой сфере имеют наибольшую результативность.

Также наши специалисты уделили особое внимание длительности звонков, выявили среднюю продолжительность и прослушали «сомнительные» — слишком короткие и слишком длинные звонки.

По итогам этой оценки мы провели встречу с руководителями отделов продаж, где презентовали текущие результаты работы менеджеров по продажам.

В ходе встречи стало понятно, что представление руководителей отделов о качестве обслуживания в компании сильно отличается от текущего положения дел. Были обозначены основные проблемные зоны и выявлены точки развития. В диалоге с руководителями отдела продаж были внесены корректировки в систему оценки согласно специфике компании клиента, а также разработан индивидуальный чек-лист оценки звонков. Это совещание дало нам возможность глубже погрузиться в особенности работы компании, определить этапы и длительность цикла сделки, а также трудности, с которыми может столкнуться менеджер в ходе работы.

 

*часть первичного анализа компании "Велунд Сталь"

② Следующим шагом стал повторный анализ звонков согласно персонализированной системы оценки, индивидуальный разбор критериев оценки с каждым менеджером в частности и еженедельными общими встречами с отделом продаж.

 

*часть индивидуального чек-листа и повторного анализа компании "Велунд Сталь"

Во время индивидуальных встреч мы прослушивали примеры плохих и хороших звонков каждого менеджера, подробно разбирали слабые и сильные стороны звонка, отрабатывали наиболее удачные подходы к выполнению каждого критерия чек-листа и подбирали удобные речевые модули.

На общих встречах мы оценивали результаты работы всего отдела, знакомили менеджеров и руководителей отдела со статистикой, получали обратную связь и определяли направление работы на следующую неделю.

Также был создан чат со всеми менеджерами, в который мы оперативно отправляли хорошие и плохие звонки с подробным комментарием, тем самым формируя базу примеров. В случае возникновения вопросов к оценке звонка менеджеры имели возможность в любой момент связаться с нами и обсудить результат проверки.

 

*пример хорошего звонка из общего чата-библиотеки звонков компании "Велунд Сталь"

 

*пример плохого звонка из общего чата-библиотеки звонков компании "Велунд Сталь"

③ Третьим этапом стало внедрение подробных еженедельных и ежемесячных отчетов для руководителей отделов продаж и переход к систематическому контролю работы менеджеров на основе регламентированного чек-листа.

 

Все менеджеры по продажам, а также каждый руководитель получили доступ к отчетности, и возможность ознакомиться с ней в любое удобное время. Постоянная поддержка наших кураторов дала возможность менеджерам и руководителям в любой момент получить обратную связь по оценке или рекомендации к работе со сложными кейсами.

 

*часть еженедельного отчета по оценки звонков компании "Велунд Сталь"

Независимость оценки, беспрерывный мониторинг, углубленная статистика, обучение и оптимизация — вот неполный список преимуществ организации контроля качества. ОКК дает возможность рассмотреть любой бизнес под микроскопом, понять, как в нём выглядят процессы сейчас и какие из них необходимо усилить, а главное даёт рекомендации и инструменты для их улучшения.

Результат: рост продаж на 30%

Теги: B2B Business Продажи