Dasha.AI — сервис для автоматизации колл-центров, который моделирует человеческую речь с помощью искусственного интеллекта.
Для создания живой беседы робот использует слова-паразиты, перебивает собеседника, поддакивает и при необходимости отвлекается от основной темы разговора.
Если Dasha перебить в ответ, робот выслушает собеседника и выстроит дальнейший диалог исходя из контекста.
Компанию основали в 2018 году двоюродные братья Владислав Чернышов и Александр Зайцев. До весны 2019 года они развивали сервис на собственные средства, а в марте американский фонд RTP Ventures и европейский RTP Global (связаны с миллиардером Леонидом Богуславским) инвестировали в компанию $2 млн.
Стартап планирует потратить деньги на расширение команды — сейчас в ней 50 человек, включая Александра Дьяконова, доктора физико-математических наук и победителя соревнований для специалистов в сфере ИИ от сообщества Kaggle.
Кроме того, компания собирается увеличить присутствие на рынке США — сейчас технологию Dasha.AI тестируют несколько американских компаний. Их названия Чернышов не раскрывает, но отмечает, что они входят в список Fortune 1000.
Сегодня у компании около 18 клиентов. В России технологии Dasha.AI использовал «2ГИС», но позже разработал похожее решение, отмечал руководитель картографического сервиса Александр Сысоев.
А операционный директор «Модульбанка» Антон Липатов рассказал «Коммерсанту», что за первый месяц работы робот Dasha.AI опросил в четыре раза больше клиентов по сравнению с операторами колл-центра. Банк внедрил технологию летом 2018 года.
Кроме того, команда работает над платформой для самостоятельного моделирования разговоров, с помощью которой рядовые пользователи смогут создавать себе виртуальных ассистентов вроде Google Duplex (пока что Dasha.AI работает индивидуально с каждым клиентом).
В компании хотят, чтобы пользовательские роботы не просто выполняли однотипные задачи, как большинство виртуальных ассистентов, а сами выбирали наиболее оптимальное поведение в той или иной ситуации.
Почему Dasha «умнее» остальных голосовых ассистентов
Сотрудники Dasha.AI вручную прописывают сценарий, по которому робот будет общаться с клиентами заказчика.
Для озвучивания используется технология гибридного синтеза речи — сперва диктор записывает фразы, словосочетания, слова или слоги, которые затем с помощью алгоритмов цифровой обработки сигналов «склеиваются» в предложения с подходящей интонацией.
Во время разговора Dasha распознаёт смысл сказанного при помощи алгоритма машинного обучения и «понимает», по какой ветке диалога выстраивать беседу дальше.
Робот может сообщить клиенту интернет-магазина, что его заказ прибыл в почтовое отделение, а если тот поинтересуется, в какое именно, — Dasha подскажет его номер или отправит SMS с адресом.
Если собеседник говорит непонятные роботу вещи, Dasha переведёт разговор на сотрудника колл-центра. Если робот понимает, что подключить к беседе некого, то извиняется за плохую связь и кладёт трубку. Также робот умеет перезванивать через оговоренное время.
Для распознавания голоса используются API от Google и «Яндекса», а также собственные наработки команды Dasha.AI. Технология компании базируется на диссертации Чернышова и технического директора компании Ильи Ступакова.
Одна из проблем, которую им потребовалось решить, — задержка во время разговора.
Робот поддерживает живой диалог: при необходимости перебивает, может переформулировать один и тот же вопрос, если человек его не понял, и использует слова-паразиты вроде «гм», «ага» и другие.
История создания Dasha.AI
В 2007 году Чернышов принял участие в первом конкурсе для Android-разработчиков от Google, а также участвовал в чемпионате мира по программированию ACM ICPC. Но программистом он не стал и ушёл в бизнес — открыл свою строительную компанию.
Её оборот он не раскрывает, но отмечает, что к 2013 году в ней работало более 150 сотрудников. Однако кризис 2014 года бизнес не пережил и обанкротился.
Однако этот опыт помог Чернышову увидеть проблему: заказчикам строительных работ было сложно спланировать бюджет. Тогда предприниматель решил создать «Uber для строителей» — приложение, с помощью которого пользователь мог бы составить план расходов и сразу получить смету.
Первый прототип Чернышов собрал в 2016 году. Версию для iOS написал на Swift, для Android — на Java, а бэкенд — на Node.js и C #. Над приложением он работал вместе со своим двоюродным братом Александром Зайцевым.
Чернышов хотел сделать сервис удобнее: чтобы пользователь мог голосом перечислить объём работы (например: «поменять две двери, заменить смеситель и постелить 3 м² ламината в коридоре») и узнать её стоимость. Для этого он встроил технологию обработки естественного языка (natural language processing, NLP), и приложение научилось синтезировать речь.
Несмотря на свою функциональность, приложение не стало популярным. Но функция распознавания и синтеза речи так понравилась Чернышову, что он сделал новый продукт на её основе — Dasha.AI.
Робот продаёт лестницы
Александр Зайцев помогал отцу развивать семейную компанию, которая занималась деревообработкой в Новосибирске, в частности — производством лестниц для коттеджей.
К тому времени местный рынок казался Зайцеву тесным, и он хотел найти дилеров в других регионах. Однако у него не было ресурсов, чтобы увеличить штат менеджеров по продажам.
Тогда в ноябре 2016 года он попросил Чернышова «научить» приложение холодным звонкам, чтобы искать строителей-подрядчиков для сотрудничества. Чернышов потратил три месяца на создание программы, и в январе 2017 года сервис совершил первый звонок.
В базу загружались телефонные номера мастеров, которые занимались монтажом лестниц, и робот их обзванивал. Он делал презентацию компании и рассказывал об условиях сотрудничества.
Если собеседник интересовался, робот просил его прислать SMS с номером телефона и электронной почтой, а в ответ отправлял договор и информацию о сотрудничестве. Затем с дилером связывались менеджеры, чтобы закрыть сделку.
Первый клиент в США
После успешного теста прототипа Чернышов и Зайцев решили, что сервис нужно развивать дальше, и в мае 2017 года подали заявку в акселератор Y Combinator. Их пригласили на очное интервью в США, однако денег на поездку у них не было. Тем не менее братьям удалось занять у знакомых около $5000.
Прототип был на русском, поэтому переводить его на английский пришлось уже на месте. Предпринимателям казалось, что интервью прошло удачно, однако они получили отказ — руководитель Y Combinator Майкл Сайбл и партнёры акселератора не поняли, как Dasha.AI сможет зарабатывать деньги в будущем.
Несмотря на неудачу, братья не торопились возвращаться домой. Чернышов разослал прототип Dasha.AI знакомым из США и попросил их рассказать о сервисе друзьям. Задумка удалась, и на следующий день предприниматели подписали первый контракт с сетью стоматологических кабинетов в Сан-Франциско. Сумма контракта на тот момент не превышала $5000.
В начале июня 2017 года братья вернулись в Россию и начали искать клиентов, одним из первых стал сервис «2ГИС». По словам предпринимателя, многие клиенты пришли благодаря «сарафанному радио».
Монетизация Dasha.AI и развитие стартапа сегодня
Сегодня стартап внедряет пилотные проекты для крупных заказчиков. По словам Чернышова, это помогает не только «набивать шишки», но и накапливать данные — записи разговоров — для тренировки нейросетей.
Стартап работает с компаниями из сферы банкинга, финансов, страхования и технологий. Среди основных предложений Dasha.AI:
- NPS-опросы.
- Верификация доставки.
- Дополнительные продажи.
-
Назначение, отмена и перенос приёмов врача.
- Замена операторов первой линии на входящих звонках.
По словам Чернышова, все клиенты расширяют количество кейсов в течение трёх месяцев. Рекорд компании на сегодня — восемь кейсов на одного клиента.
После запуска проекта клиент выплачивает ежемесячную сумму по модели подписки. Цена рассчитывается индивидуально и зависит от опций, которые выбрал клиент.
- Первая установка ПО и кастомизация под бизнес-процессы стоит от 500 тысяч до 1 млн рублей.
- Оплата минут за разговоры. В зависимости от объёма звонков минута стоит от 4,17 рублей до 6,67 рублей.
-
Есть единоразовый платёж, который клиент платит за дополнительную настройку.
Перед запуском робота Dasha.AI и клиент выбирают целевые показатели. Один из самых частых — процент неудачно завершённых разговоров (conversation error rate — CER), когда робот либо отвечает невпопад, либо выдаёт себя. По словам Чернышова, удовлетворительный результат — не более 5% отказов при разговоре с роботом, а рекорд команды — 0,8%–0,5% отказов.
Планы
Чернышов хочет превратить Dasha.AI в платформу, с помощью которой пользователи смогут создавать виртуальных ассистентов и любые другие разговорные голосовые модели.
Например, свою работу сможет автоматизировать скупщик деталей: ассистент будет звонить, спрашивать цены, характеристики и скупать подходящие экземпляры.
А если на стороне поставщика тоже будет робот, то работа полностью автоматизируется. Чернышов называет такое общение natural language.
Разработчик рассказывает, что с помощью синтеза речи можно автоматизировать многие рутинные вещи. Например, добавить голосовой интерфейс к постаматам Amazon, чтобы пользователям не приходилось каждый раз набирать пароль. В этом случае пользователь сможет попросить устройство отдать посылку, а постамат идентифицирует его по голосу и определит, в какой именно ячейке находится заказ, — и откроет её.
