Edit case study by link Секрет увеличения продаж на 30%: роль отдела контроля качества в компании

Information of the case study

Tags of case study

Add tags which describes your case study

Image (cover)

Crop image

Большой

Маленький

Crop the image to select the displayed area

Review of case study

Важно понимать, что&nbsp;<a href="https://lcagency.ru/?utm_medium=social">контроль качества</a>&nbsp;— это не&nbsp;просто оценка работы менеджеров по&nbsp;продажам.

Профессионально выстроенный&nbsp;ОКК&nbsp;(отдел контроля качества)&nbsp;— это глубокая аналитика всех уровней взаимодействия компании с&nbsp;клиентом, подбор уникальных методов оценки, непрерывный мониторинг и&nbsp;моментальная реакция на&nbsp;«проблемные» звонки, подробная отчетность согласно установленной периодичности, а&nbsp;также «разбор полетов» и&nbsp;обучение менеджеров по&nbsp;продажам.

Разберемся в&nbsp;системе работы ОКК на&nbsp;примере.

Наш клиент&nbsp;— «Велунд Сталь», направление деятельности компании&nbsp;— металлопрокат.

Компания давно существует на&nbsp;рынке, имеет базу постоянных клиентов и&nbsp;вкладывает немалые средства в&nbsp;привлечение новых, но&nbsp;в&nbsp;определенный момент достигла «потолка». Быстро растущее число конкурентов стало требовать заметно больших усилий для развития компании. Прежние клиенты стали все чаще делать свой выбор в&nbsp;сторону молодых, динамично развивающихся компаний, предлагающих более высокий уровень сервиса, а&nbsp;огромные затраты на&nbsp;рекламу не&nbsp;приносили ожидаемого результата. При этом новые обращения не&nbsp;доходили даже до&nbsp;этапа выставления коммерческого предложения. Руководством была поставлена&nbsp;задача: Повысить эффективность работы отдела продаж.&nbsp;Решением&nbsp;проблемы стало сотрудничество с&nbsp;компанией, предоставляющей услуги контроля качества обслуживания клиентов.

&nbsp;

За&nbsp;6&nbsp;месяцев&nbsp;работы ОКК продажи в&nbsp;компании&nbsp;увеличились на&nbsp;30%, а&nbsp;средний балл оценки звонка&nbsp;вырос&nbsp;с&nbsp;35&nbsp;баллов&nbsp;до&nbsp;72&nbsp;баллов.

Как мы&nbsp;этого добились?

—&nbsp;Мы&nbsp;предложили программу из&nbsp;4&nbsp;простых шагов для решения поставленной задачи.

① Первым этапом стал анализ работы отдела продаж по&nbsp;уникальной методике, разработанной нашими специалистами.

Опыт работы с&nbsp;разными компаниями помог нам выявить&nbsp;15&nbsp;критериев идеального звонка, актуальные для абсолютно любого бизнеса как B2B, так и&nbsp;B2C&nbsp;сегмента, не&nbsp;зависимо от&nbsp;его масштабов, региона, специфики и&nbsp;направления работы.

Несмотря на&nbsp;универсальность наших критериев, мы&nbsp;стремились понять особенности работы нашего клиента, поэтому в&nbsp;первую очередь прослушали звонки самых эффективных менеджеров, чтобы понять, какие приемы именно в&nbsp;этой сфере имеют наибольшую результативность.

Также наши специалисты уделили особое внимание длительности звонков, выявили среднюю продолжительность и&nbsp;прослушали «сомнительные»&nbsp;— слишком короткие и&nbsp;слишком длинные звонки.

По&nbsp;итогам этой оценки мы&nbsp;провели встречу с&nbsp;руководителями отделов продаж, где презентовали текущие результаты работы менеджеров по&nbsp;продажам.

В&nbsp;ходе встречи стало понятно, что представление руководителей отделов о&nbsp;качестве обслуживания в&nbsp;компании сильно отличается от&nbsp;текущего положения дел. Были обозначены основные проблемные зоны и&nbsp;выявлены точки развития. В&nbsp;диалоге с&nbsp;руководителями отдела продаж были внесены корректировки в&nbsp;систему оценки согласно специфике компании клиента, а&nbsp;также разработан индивидуальный чек-лист оценки звонков. Это совещание дало нам возможность глубже погрузиться в&nbsp;особенности работы компании, определить этапы и&nbsp;длительность цикла сделки, а&nbsp;также трудности, с&nbsp;которыми может столкнуться менеджер в&nbsp;ходе работы.

&nbsp;

*часть первичного анализа компании "Велунд Сталь"

②&nbsp;Следующим шагом стал повторный анализ звонков согласно персонализированной системы оценки, индивидуальный разбор критериев оценки с&nbsp;каждым менеджером в&nbsp;частности и&nbsp;еженедельными общими встречами с&nbsp;отделом продаж.

&nbsp;

*часть индивидуального чек-листа и&nbsp;повторного анализа компании "Велунд Сталь"

Во&nbsp;время индивидуальных встреч мы&nbsp;прослушивали примеры плохих и&nbsp;хороших звонков каждого менеджера, подробно разбирали слабые и&nbsp;сильные стороны звонка, отрабатывали наиболее удачные подходы к&nbsp;выполнению каждого критерия чек-листа и&nbsp;подбирали удобные речевые модули.

На&nbsp;общих встречах мы&nbsp;оценивали результаты работы всего отдела, знакомили менеджеров и&nbsp;руководителей отдела со&nbsp;статистикой, получали обратную связь и&nbsp;определяли направление работы на&nbsp;следующую неделю.

Также был создан чат со&nbsp;всеми менеджерами, в&nbsp;который мы&nbsp;оперативно отправляли хорошие и&nbsp;плохие звонки с&nbsp;подробным комментарием, тем самым формируя базу примеров. В&nbsp;случае возникновения вопросов к&nbsp;оценке звонка менеджеры имели возможность в&nbsp;любой момент связаться с&nbsp;нами и&nbsp;обсудить результат проверки.

&nbsp;

*пример хорошего звонка из&nbsp;общего чата-библиотеки звонков компании "Велунд Сталь"

&nbsp;

*пример плохого звонка из&nbsp;общего чата-библиотеки звонков компании "Велунд Сталь"

③ Третьим этапом стало внедрение подробных еженедельных и&nbsp;ежемесячных отчетов для руководителей отделов продаж и&nbsp;переход к&nbsp;систематическому контролю работы менеджеров на&nbsp;основе регламентированного&nbsp;чек-листа.

&nbsp;

Все менеджеры по&nbsp;продажам, а&nbsp;также каждый руководитель получили доступ к&nbsp;отчетности, и&nbsp;возможность ознакомиться с&nbsp;ней в&nbsp;любое удобное время. Постоянная поддержка наших кураторов дала возможность менеджерам и&nbsp;руководителям в&nbsp;любой момент получить обратную связь по&nbsp;оценке или рекомендации к&nbsp;работе со&nbsp;сложными кейсами.

&nbsp;

*часть еженедельного отчета по&nbsp;оценки звонков компании "Велунд Сталь"

Независимость оценки, беспрерывный мониторинг, углубленная статистика, обучение и&nbsp;оптимизация&nbsp;— вот неполный список преимуществ организации контроля качества. <a href="https://lcagency.ru/sales">ОКК </a>дает возможность рассмотреть любой бизнес под микроскопом, понять, как в&nbsp;нём выглядят процессы сейчас и&nbsp;какие из&nbsp;них необходимо усилить, а&nbsp;главное даёт рекомендации и&nbsp;инструменты для их&nbsp;улучшения.

Put here content of the case study or review of the case study

Group and visibility

We wish you a large audience coverage!

Delete

Comments are unavailable for unregistered users

1) Sign up for recieving exclusive relevant case studies.

2) Sign in, if you already registered.

Too few case studies?